Management e customer service non si conoscono

Quanto sono allineati top management e customer service? Secondo una recente indagine commissionata da Genesys Telecommunications Laboratories si evince una notevole differenza tra ciò che gli executive promettono e quello che in realtà le organizzazioni di customer service offrono.

Dal titolo ‘The Executive Disconnect: The Strategic Alignment of Customer Service', l'indagine - effettuata dalla società di ricerche indipendente Equation Research - ha coinvolto 927 aziende in 47 paesi tra il 1 aprile e il 9 maggio 2008. Al sondaggio hanno partecipato aziende appartenenti a diversi mercati tra cui servizi finanziari, telecomunicazioni, sanità, pubblica amministrazione, retail, manifatturiero, tecnologico ed education e gli intervistati sono executive (CEO/CIO/CFO/CTO) e professionisti del customer service (Contact Center Manager/Director of Customer Care/Sales Manager e Director/Marketing Director). Circa un terzo dei partecipanti proveniva da aziende con 500 operatori o meno, mentre un altro terzo apparteneva a grandi aziende con oltre 2.500 operatori. Le dimensioni del customer service spaziavano da meno di 100 a oltre 10.000 dipendenti e gli intervistati comprendono più di 1.500.000 operatori di contact center, così come professionisti del back office, delle filiali e operatori sul campo.

Il sondaggio ha rilevato un significativo scollamento tra le percezioni dei top manager e la realtà sperimentata dalla maggior parte dei clienti. Alcuni elementi salienti:

Ruolo strategico vs operativo – i professionisti del customer care e gli executive sono assolutamente d'accordo sull'impatto del servizio clienti sull'identità aziendale, anche se un numero estremamente ridotto ritiene che il customer service sia una funzione strategica. Solo il 20% degli executive e il 20% dei professionisti del customer service pensa che i propri contact center siano strategici. Entrambi i gruppi concordano circa l'importanza del customer service per l'identità aziendale – 92% dei manager, 85% dei dipendenti del call center.

Misurazione di fatturato ed esperienza cliente vs velocità ed efficienza – la maggior parte dei manager sottostima l'enfasi sull'efficienza della propria organizzazione e sovrastima la facilità con la quale l'azienda permette ai clienti di fare acquisti durante le interazioni: il 55% degli executive ritiene che venga utilizzato il criterio della velocità media di risposta rispetto al 70% dei professionisti del contact center. Su base mondiale, il 67% delle aziende ritiene questa una metrica fondamentale.


Tra i manager, il 41% ritiene che l'esperienza self-service venga misurata sulla qualità piuttosto che unicamente sui risparmi, rispetto al 35% dei professionisti del contact center. Al tempo stesso, il 36% degli executive pensa che il servizio clienti venga misurato in base al fatturato per chiamata, quando in realtà solo il 28% dei professionisti del contact center conferma tale nozione.

Catturare il feedback del cliente – esiste una distanza notevole (16%) tra i manager che ritengono vengano raccolti i feedback dei clienti e i pareri dei professionisti del contact center: mentre il 78% degli executive ritiene che l'azienda stia raccogliendo informazioni sulle esigenze di clienti e mercati da passare alle vendite, solo il 62% dei professionisti del contact center è d'accordo.

Trovare una soluzione – di positivo c'è che molte aziende hanno già, o hanno in programma di, implementare nei prossimi 18 mesi progetti volti a ridurre questo scollamento. Oltre il 28% delle aziende intervistate dispone già o pensa di aggiungere la funzionalità ‘click for a call back'. Per supportare la gestione del business in maniera proattiva, circa il 30% degli intervistati pensa di adottare console informative per disporre di viste in tempo reale sui dati dei clienti. E il 36% delle aziende pensa di migliorare la visibilità sui processi clienti identificando le cause che stanno dietro alle loro interazioni e comportamenti.

Sfruttare l'intera azienda – vi sono due importanti aree di investimento che stanno aiutando le aziende a essere più dinamiche – l'estensione del customer service all'interno dell'azienda e la virtualizzazione. Oltre il 28% degli intervistati sta integrando gli uffici remoti per ampliare le risorse da mettere a disposizione nei momenti di picco.
A livello regionale, il Regno Unito è il leader con il 39% delle aziende, seguito dalla Spagna con il 38%. Circa il 40% dei contact center di tutto il mondo si sta virtualizzando attraverso la creazione di diversi contact center che agiscono come unica entità.